Responsable Process Support H/F

Si la conception de process et la relation client relève de votre expertise et si vous voulez travailler sur l’harmonisation des process de support IT n’hésitez pas à rejoindre Hager Group.  

Nous recherchons en CDI un Responsable Process Support pour les solutions digitales et techniques de l’entité « Digitale et information » (D&I) au sein du département « Run et qualité de service ».   

Vos objectifs :  

Développer, améliorer un modèle de RUN de la D&I et en assurer l’application dans les 8 départements de la D&I ainsi que dans les départements qualités et les services clients d’Europe.  

Votre rôle sera de d’apporter une structure, harmoniser ce qui est déjà en place et travailler dans un objectif d’amélioration continue pour l’ensemble des départements de la D&I afin d’améliorer la satisfaction client, qu’il s’agisse d’employés ou de clients finaux.  

Missions :

Vous rapporterez au Responsable Run de la D&I, vous rejoindrez une équipe internationale composée d’ingénieurs support digital, d’experts outils de ticketing. Vous travaillerez en étroite collaboration avec tous les départements de la D&I ainsi qu’avec le département qualité et le département dédié au services clients d’Europe afin de structurer et développer un process unique de support pour nos clients.  

• Transformation : contribuer à valoriser les métiers de support afin de mettre en place des process compris et acceptés de tous.  

• Communication : établir des liens avec l’ensemble des départements de la D&I, avec les départements de la qualité, les départements marketing et les service clients. Animer des communauté de RUN autour de certains assets digitaux, techniques etc.. 

• Implémentation : définir, harmoniser, documenter, implémenter un process pour une prise en compte rapide et une résolution efficace des demandes clients à partir de différents points de contact et outils de ticketing. Identifier les nouveaux besoin de support (nouvelles solutions techniques, lancements, mise à jour etc…) et les rattacher au process mis en place. Auditer les process de RUN mis en place afin de s’assurer de leur suivi.  

• Amélioration continue : Suivre la performance des équipes au travers des KPIs transmis au TOP managers ainsi que les KPIs opérationnels des équipes. Identifier les problèmes et être force de proposition afin de viser des résolutions rapides.  

L’environnement :

Le scope technique sur lequel vous serez amenez à travailler est le scope de la Digital et Information, il s’agit donc d’un scope essentiellement technique. Vous n’avez pas à avoir des connaissances pointues dans tous ces domaines mais une expérience globale dans ce domaine serait plus.   

• CMS 

• Applications  

• CRM, Marketing automation tools 

• Azure Cloud infrastructure  

• SAP 

• Outil de ticketing et de gestion de projet,  

• Outil d’architecture d’entreprise 

Profil :  

• Diplômé d’université ou école d’ingénieur vous avez une spécialisation dans la relation client. La connaissance des normes informatiques iso et pratiques ITIL est un plus, vous avez également une expérience en process management dans un contexte international.
• Vous êtes structuré et organisé pour harmoniser des process simples, concrets et efficaces. Vous savez et aimez mettre en forme les procédures de manière compréhensible et accessible à tous. 
• Vous aimez échanger avec vos collègues et aider. Vous établissez pour cela de bonnes relations de travail avec nos clients internes et autres professionnels avec lesquels vous travaillez (équipes projets, développeurs, département qualité etc…).
• Vous êtes bilingue en anglais et êtes capable de coordonner des projets transverses en faisant preuve de pédagogie et de calme. 
• L’enthousiasme et le sourire sont un plus non négligeable pour mener à bien la transformation du RUN au sein du groupe Hager. 
• Des voyages sont à prévoir en France et en Europe. 

Notre offre 
Chez Hager Group vous pouvez vous attendre à un poste enrichissant tant au niveau des qualités des missions que des responsabilités données à nos collaborateurs, le tout au sein d'une équipe motivée. 
Dans un environnement international et tourné vers l'innovation, nous vous offrons un parcours d'intégration riche, une rémunération équitable ainsi qu'une formation en corrélation avec vos attentes et celles du groupe. 

Votre challenge 
Saisissez votre chance et rejoignez nos équipes ! Vous pouvez transmettre votre candidature rapidement et facilement à tous nos recruteurs dans le monde grâce à notre nouvelle plateforme de recrutement. Quelques minutes suffiront afin de créer votre profil candidat, alors n’attendez plus. 
Nous serons à votre disposition pour répondre à vos questions. 

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